Ричард Хаммонд о сервисе

Правила современного сервиса гласят, что клиент всегда прав. За исключением случаев, когда клиент идет в мотосалон покупать себе байк…

Я откладывал покупку подарка на день рождения жене до последнего. И, поддавшись рефлекторной реакции мужского организма на это обстоятельство, очутился перед витриной дорогой лондонской ювелирной лавки. Бриллианты сияли, а я робел.

Я точно не питал иллюзий насчет своей состоятельности как клиента, оказавшись в рваных джинсах и потрепанных кедах перед прилавком, на котором мерцали маленькие вещицы дороже, чем все, что я нажил или когда-нибудь наживу. Я проковылял к элегантному мужчине, стоящему за прилавком, поскреб щеку, предупредил его заговорщически, что едва ли стану их лучшим клиентом на сегодня, и спросил, есть ли у них что-нибудь из серебра. Он вышел из-за прилавка, представился и обслужил меня почтительно и с уважением. Вот это называется сервис. И думаю, что сегодня такое в порядке вещей.

Ричард Хаммонд о сервисе

Мы ожидаем хорошего отношения, покупая бриллианты, машину, пирожное или ручку. Мы, современные покупатели, хотим, чтобы наше мнение слышали, а наши требования учитывали. Мы хотим чашку вкусного кофе бесплатно и кожаный диван. И чаще всего мы все это получаем. Так почему же, покупая мотоцикл, мы окунаемся в мир, устаревший лет на тридцать, в культуру вагончиков-закусочных и пивных животов? Я собираюсь сменить байк. Купить что-нибудь новее, лучше и в 10 раз дороже жениного браслета... Ох, не стоило этого говорить. Короче, для этого у меня есть человек, работающий в огромном мотосалоне в Стоуке. Его зовут Расс, и у него много хороших качеств: он веселый, умный и честный. Но при всем желании его не назовешь “иконой стиля”. Он не обидится на такие слова, а если обидится, то... размажет меня по стенке, да еще и заставит над этим посмеяться.

За двадцатипятилетний стаж мотоциклиста я сменил множество байков, и всегда было одно и то же. Обшарпанный стол, скрипучий стул, надвигающийся ужас заполнения анкеты на кредит и разнообразие блестящих, чудесных, возбуждающих, пробуждающих вкус к жизни мотоциклов вокруг. Я поговорил об этом с Рассом. Где корпоративный ковролин и бесплатный вай-фай? Что если я, клиент мотосалона, захочу обезжиренный толл мокко-чокка-капучино, пока буду раздумывать, подойдет ли мне этот Kawasaki ZZR1400? “А не пойти ли тебе лесом?” – чуть было не сказал мне Расс: это было заметно по его фантастически застиранной футболке и добродушной ухмылке.

Я помню, как лет 15 назад стали появляться мотосалоны нового типа. В них были и кафетерий, и кожаные диваны. С тебя снимали мерку для гоночного комбинезона, выбирали дорогой шлем из шеренг на подсвеченных стеклянных полках... Прогорели они мгновенно. В моем городе Росс-он-Уайе магазин мотоциклов Lucas Motorcycles одна семья держит уже три поколения. Выставлено у них в среднем мотоцикла три, есть чайник, но он весь в масле, мастерская отлично оборудована, но по ней гуляет сквозняк, и за сорок-пятьдесят лет они ни разу не закрывались на банкротство. И Расс убежден: это мы, байкеры, хотим видеть их именно такими.

Ричард Хаммонд о сервисе

Когда мы покупаем себе машину или пирожное, мы делаем это как бухгалтеры, продавцы, юрисконсульты или медсестры – то есть мы сами. Когда мы покупаем байк, мы делаем это как байкеры, кем бы мы ни были. И хотим, чтобы к нам относились соответствующе. Действительно, стоя посреди мотосалона и решая, какой железный конь отвечает нашим потребностям, имиджу, способностям и бюджету, мы ощущаем себя байкерами больше, чем когда собственно едем на мотоцикле. И это открытие до краев наполнило меня искрящимся счастьем.

Я переживал, что байкерство станет уделом брокеров, которые хотят, чтобы их встречал подобострастный манагер, когда они придут покупать дорожный байк за £15 000, чтобы в куртке и штанах в тон навестить заброшенный уголок “элитного коттеджного поселка”. Но этого не будет. Байкеры – саморегулирующееся сообщество.

Многие городские пижоны играют в дворовый футбол. И они надевают форму, плюются и потеют. Они не хотят, чтобы на поле их провожал человек в строгом костюме и предлагал чашечку кофе. А если они еще и байкеры, то, покупая мотоцикл и гоняя на нем, они носят джинсы или кожаные штаны, едят бургеры и пьют кофе из пластмассовых стаканчиков. А потом возвращаются в офис, а на улице стоит новенький байк, разжигая мечты...

Ричард Хаммонд о сервисе

В этом весь смысл. Со дня на день начнут продавать новый Ducati Panigale. Самая навороченная версия в Британии стоит £23 500. И любой, кто попросит кожаный диван или красивую ручку, чтобы подписать чек, пусть идет лесом и покупает Audi.

Что скажете?

Комментировать 0