Lexus – чемпион прогиба

Компания возглавила рейтинг удовлетворенности клиентов

Называйте это как хотите: корпоративной гордостью, умением накрутить хвосты персоналу, да хоть нейролингвистическим программированием – факт остается фактом. Четвертый раз подряд и пятнадцатый в истории проведения исследований Lexus становится лидером ежегодного рейтинга удовлетворенности клиентов деятельностью дилеров марки. Опрос под названием Customer Service Index проводится знаменитым маркетинговым бюро J. D. Power and Associates и для автомобильных компаний значит чуть ли не больше, чем цифры продаж и прибыли: ведь и первое, и второе напрямую зависит от того, как отрабатывают свою зарплату консультанты в шоу-румах и мастера в сервисных центрах.

Охват аудитории у бюро фантастический: 84 000 владельцев легковых автомобилей, купивших их за последние 4 года у официальных дилеров в 16 странах мира – от Австралии до Мексики. Каждый из них заполняет обстоятельную анкету с десятками вопросов и проставляет дилерам баллы за вежливость и профессионализм, скорость обслуживания и соотношение цены-качества... Даже такая мелочь, как наличие информационных буклетов на стойках, не проходит мимо внимания интервьюеров.

Максимальное количество баллов – 1000. Средний по индустрии показатель в 2012 году – 787 баллов для рынка в целом, и 835 – для люксовых марок. Lexus набрал 861 балл, "серебро" досталось Cadillac, "бронза" – Jaguar. А вот аутсайдерами среди дорогих марок стали Lincoln, Volvo и Land Rover. А вы что скажете, вспомнив свой опыт общения с дилерами? Кто лидер вашего рейтинга, а кому место в отстойнике?

Что скажете?

Комментировать 0